NDCの応対接遇

「日本一」と呼ばれる
応対接遇を目指して

応対接遇のプロ集団ホスピタリティアドバイザーの創設

航空業界・百貨店業界、医療業界、最近では自治体の市民課窓口など、あらゆるサービス業界で応対接遇に向けられる視線は厳しさを増し、競合他社との差別化を図る上でも重要なポイントとしての役割を担うようになってきました。

当社では社内インストラクターによる、定期的な各現場の“応対監査”を始め、年に一度お取引病院対抗で、最も優れた応対接遇を競い合う“応対ランキング”と言う名のイベントを実施するなど、応対接遇力の向上に向けて取り組んでまいりました。チャレンジするなら目標高く「応対接遇日本一」を目指すという全社方針のもと、2013年より医療関連事業・公共福祉事業にてNDCが目指す理想の応対接偶像を作り上げるべく、モデルケースの作成を開始いたしました。

さらに2014年9月には、応対接遇日本一への取り組みを牽引し加速させる集団として、正式にHA（ホスピタリティアドバイザー）グループを新設いたしました。HAグループを中心に社員の応対接遇レベル向上ひいてはNDC全体のレベルの底上げに向けて日々取り組んでいます。

NDCが目指す応対接遇の“理想像”

「応対接遇」とは態度や話し方で相手に安心感を与えることです。それは、常日頃、例え偶然すれ違う相手にも思いやりを持った行動を行うことになります。NDCでは「応対接遇」とは何なのかを一から考え、目指す「NDCの応対接遇」の基礎作りから始めました。

当社の目指す理想の「応対接遇」像は「お客様（患者様や病院様）の記憶に残る応対接遇」です。その為には「安心と温かみの有る接遇」が大切になります。このモットーを全社員が、意識せず自然に出来る様に率先して丁寧な教育を通じて、浸透させることで、実践につなげております。

理想を現実にするために

応対接遇力とはすぐに出来る様になるものでもありません。また、独学で身に付けるのも簡単ではありません。当社はHAグループの創設に当たり、応対接遇指導の経験者など即戦力を向かえ入れ、今までに無い新しい風を呼び込む体制強化からスタートしました。また、社内講師陣のレベル向上と基準の統一のため外部よりプロの講師にお越し頂き、基礎から取り組みました。

その後、モデルケースサイトにフロアコンシェルジュ部隊を配置し、患者様や市民の方が安心される雰囲気作りに取り組んでおり、また制服も他の社員とは異なる制服を採用するなど差別化を図っております。

社内教育においては、応対接遇の研修を、新入社員研修にも取り入れNDC社員の必須研修としています。これにより、新規社員の応対接遇への意識改革をおこなっております。また、定期的な応対監査を実施し現場ごとの問題点、改善点を抽出し、接遇力向上のPDCAを行っております。