JALに学ぶ応対接遇

皆さんは 、医療事務で患者 様やご家族に 接する際に、どんな心がけが必要か考えたことはありますか？
医療事務の仕事は、病院の「顔」として患者 様 と最初に接する大切な役割を担っ ており、患者様やご家族の心に寄り添う応対接遇（ホスピタリティ）が 欠かせません 。

「日本一の応対接遇」。
これは、日本データーが掲げて い る スローガンのひとつ です。
私たちはこれを実現するためにさまざまな取り組みを行っています。
その一環として先日 、日本航空株式会社（以下、JAL）からビジネスサポートアドバイザーをお招きし、「 第一印象向上セミナー 」を開催しました。
講師は現役の機内サービス全体の責任者である、先任客室乗務員です。

セミナーには医療関連事業 を中心に、 200 名を超える社員が参加。
JALならではのホスピタリティの視点から、医療現場でも活かせる貴重な学びを得る機会となりました。
そのセミナーの様子を少しだけご紹介します。

病院の会議室で Zoom につな いで受講しました。熱心にメモを取りながら、講師の方のお話に真剣に耳を 傾けます。

医療機関と航空業界の共通点

JAL（日本航空）が誇るホスピタリティは、世界中の乗客から高く評価されています。
ですが、一見異なる業界である 航空業界と医療機関に、共通点 は あるのでしょうか？
セミナーでは次のような共通点について説明がありました。

  1. 何よりも「安全」が最優先される職場であること。
  2. 専門スタッフによるチームプレーで成り立つこと。

医療機関では受付スタッフ、医師、看護師、薬剤師などが連携して患者様を支えます。
一方、航空業界ではパイロット、客室乗務員、整備士などがそれぞれの役割を果たし、安全な運航を支えています。
どちらもチーム全体で「安全」「安心」を届けるという点で共通しているのです。

「安心」と「信頼」のために

冒頭で医療事務 における 応対接遇 の大切さに触れましたが、「病院では 適切な医療を提供するだけで いいのでは？」と思われる方も いる かもしれません。

病院に来られる患者様やご家族は、不安や悲しみを抱えておられることが多いものです。
そんなお相手に寄り添って、お相手を大切に思う気持ちで接することで、心の距離が縮まり、安心感や信頼感を抱いていただくことができます。
そのためには、最初の応対や言葉遣いがとても重要です。
病院での第一印象が、その後の信頼関係を築く基礎となるからです。
受付や最初に接する スタッフのやわらかい表情や丁寧な態度こそが、患者様やご家族に「この病院なら安心して治療を受けられる」と感じていただくきっかけになるのです。
反対に第一印象が悪いと、評価もネガティブなものになり、その後のコミュニケーションにも影響を及ぼしてしまいます。

このセミナーは、「安心」と「信頼」を患者様やご家族に感じていただくための第一印象向上のポイントを 身につける場として開催されました。
「安心」と「信頼」は日本データーが大切にしている考え方でもあり、CM キャラクターとして 登場しています。

安心くん
安心くん
信頼さん
信頼さん

第一印象向上を目指して

第一印象向上のためには、お相手の視点に立つ、つまり「相手主体」で行うことが重要です。
その具体的なポイントとして、身だしなみや表情、挨拶、立ち居振る舞いが挙げられ、それぞれ解説がありました。
そして、これらのポイントを通して強調されたのは、アイコンタクトの大切さです。
例えば、患者様に挨拶する際に目が合わないと、まるで流れ作業のように受け取られてしまいます。
「目は心の窓」と言いますが、アイコンタクトをすることで、自分の話を真剣に聞いてもらっている、自分のことを気にかけてくれているとお相手に思っていただくことができるのです。

セミナー後には、「接遇が大事であることに改めて気づき、初心に戻れるよい機会となりました。とてもいい刺激となり、明日から患者様に安心と信頼をお届けしたいと思います 」という声が聞かれました。

医療事務の仕事は、単なる事務作業ではありません。
患者様 一人ひとりに寄り添い、温かなホスピタリティを提供することで、病院全体の印象を左右する大切な役割を果たします。
「第一印象」を意識した 行動は、患者様に安心感を与えるだけでなく、自分自身の接遇スキルやコミュニケーション能力を磨くきっかけにもなります。
それが結果として、医療事務スタッフとしての成長につながっていくのです。

おわりに

今回の「第一印象向上セミナー」は、JAL ならではのホスピタリティの視点から、医療現場に活かせるさまざまなヒントを学ぶ貴重な機会となりました。
患者様やご家族の「安心」と「信頼」を生み出すのは、決して特別な行動ではなく、日々の小さな心がけの積み重ねです。

日本データーの医療関連事業 では、そんな「心に寄り添い、安心を届ける温かな応対接遇」を理想とし、社員一人ひとりが成長できる環境 づくりに努めています。
今回のセミナーもその一環であり、私たちはこれからも患者様に寄り添うためにスキルを磨いていきます。

医療事務スタッフ として新しい一歩を踏み出したい方、患者様に笑顔と安心を届ける仕事に挑戦し てみ たい方――ぜひ私たちと一緒に成長していきませんか？