応対接遇の名物講師で、こちらのブログではホスピタリティについて連載コラムも書かれている、経営企画部 人財企画課のTさん。
Tさんの研修は、普段はメディカル部門や公共福祉部門の方を対象に実施していますが、今回は、人事部や経営企画部、社内情報システム室などのコーポレート部門を対象に実施され、30人が参加しました。
神戸本社だけでなく、東京・名古屋もWebでつないで行いました。

せっかくの機会！と、私、経営企画部のFも研修に参加し、ホスピタリティについて学んできました♪

座学とロールプレイで

今回、普段は執務室が離れていて一緒に仕事をしたことのない仲間と顔を合わせ、座学とロールプレイ※を行いました。
（※実際の場面を想定し、そこに出てくる登場人物の役割を演じ、擬似体験の中でスキルを身につけて高める学習方法）

最初少し緊張もありましたが、実践練習ではすぐにチームワークが生まれ、互いに自然と笑顔になっていきました。

ホスピタリティ（接遇）とは

背筋を伸ばして笑顔でお話しされる講師のTさん、受講者も一緒に姿勢が良くなっていきました。

まずホスピタリティ（接遇）について、Tさんから説明を受けました。

「相手を思いやり、相手の立場を理解して行動することで、お互いの心が満たされ、気持ちよい関係を持つこと。快適な環境を作り出すこと。
目の前の人が身内であれば、何かをしてあげたいと思いませんか。
相手が自分の家族だと思って、何ができるかを考えてみることが大切です」。

そうお話しされるTさんは、口角の上がった笑顔で、参加者の顔を見渡しアイコンタクトをとられていました。
内容も日々の業務に活かせる実践的なもの。
受講者はこれはまさに自分事と自覚することとなり、どんどん背筋が伸びていきました。

真剣な表情で講義を聞く受講者たち。グループごとに発表もするので、自分事として熱が入ります。最初は長いかなと思えた２時間があっという間に過ぎていきます。

ホスピタリティの基本をチェックしてみよう

  1. 身だしなみは「清潔」「上品」「控えめ」であるかどうか
  2. 表情で大切な「顔」「姿勢」「声」、常に相手と正対し笑顔を心がけているか
  3. 挨拶は先手必勝。明るい挨拶が信頼される第一歩
  4. どんな相手にも真心の態度。「感謝」「公平」「けじめ」を心がけると身のこなしも綺麗になる
  5. 話し方・言葉遣いは心遣いの表れ。それによって相手の受け止め方、態度が大きく変わる
  6. 自分の能力（言動）を通じお客様を笑顔にする価値を知る。会社の看板を背負って仕事をしているプロ意識を忘れずに
お客様とお話しする距離は、お互いに手を伸ばしたこのくらいだそう。もしお客様に「受付はどちらですか」など場所を聞かれたら、右の方向なら右手で、左の方向なら左手で指し示します。
ものの渡し方は、小さなものも必ず両手で。少し弧を描くように差し出すと丁寧な印象になります。必ず一言添えるのがマナー、アイコンタクトも忘れずに。

クレーム対応をグループごとに演じてみる

この他にも、電話応対やクレーム対応など具体的な事例を挙げて講義が進みました。

そしてラストに待っていたのが、受講者自らが台本を作って演じる「応対ロールプレイ」。

数名のグループに分かれ、まずブレインストーミング※をして場面設定・登場人物・台詞を決めていきました。
（※複数の人が参加し、たくさんの自由なアイデアを出し合うことで、新しい考え方や創造的な発想、解決策を導き出す手法）

およそ10分の短い時間ですので、チームワークを発揮して進めていかねばなりません。
必然的にだんだん活気を帯びていきます。

意見を出し合い、本番スタート！

筆者が参加した日は「調剤薬局でのクレーム対応」「レストランでのクレーム対応」でしたが、どちらのチームも登場人物の立場・思いになりきって感情を表現しました。
そしてクレームを受ける側の誠実謙虚な対応に、クレームを言ってきた側の人が、最後は「ありがとう」の言葉を自然に発していました。　　　　　　　　　　　　　　

Tさんによると、クレームを言う側は「私の気持ちを理解してほしい」「なんとかしてほしい」と伝えたい時に、この人ならわかってくれるという人を選ぶのだそう。
それを知ると、相手の見え方もちょっと変わってくるように思えます。

「相手の気持ちになって自分のできる範囲で、誠心誠意対応し、クレームをマイナスに捉えすぎないこと」も大事だそうです。

参加者の感想

🍀応対ロールプレイを実施したことにより、言葉の捉え方が人によって違い、語弊を招くこともあると気づかされました。

🍀講師のTさんの温かな笑顔、美しい所作に目を奪われあっという間の2時間でした。相手への共感を、言葉や表情などで伝えていけるようになりたいと思います。

🍀応対接遇は患者様やお客様に向けての印象が強かったのですが、内部顧客（社内・仲間）の考え方を教えていただき、日々の業務でも応対接遇は大切だと感じました。これから意識して周りの方と接して行きたいと思います。

🍀他部署の初めて話す方たちとの応対ロールプレイが楽しかったです！相手の立場に立って考えること、思いやりを伝えることは、接客に限らずとても大切なことだとあらためて感じました。

🍀『残心』　という言葉を教わり、お客様に案内などをして話し終えたあと、わずかにアイコンタクトを残すことで誠心誠意が伝わるなど勉強になりました。

およそ２時間でしたが、学びの大きい受講機会をありがとうございました。

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