日本データーの応対接遇

選ばれる病院にふさわしい“患者様目線の”応対接遇

私たちは、医療事務の確かな知識とスキルを備え、患者様に寄り添い、思いやりや温かみを感じていただける応対接遇を実践しています。これにより、患者様の満足度を向上させ、地域の皆様から信頼され、選ばれる病院づくりに貢献します。また、応対接遇スキルを高めることは、患者様とのコミュニケーションの行き違いから起こるトラブルを回避し、結果的に医療従事者の労働時間短縮や働き方の改善につながっています。このような質の高い応対接遇を実現するために、統一感や清潔感のある身だしなみ、美しい所作はもちろん、受託先病院に応対リーダーを配置し、リーダーを中心に応対接遇力向上のための継続的な取り組みを行っています。

日本データーは、応対接遇のプロが育つ会社

患者様から信頼され、選ばれる病院にふさわしい応対接遇スキルを、全従業員が身につけられるよう、日本データーでは3つの施策を行っています。

1.受託先病院に合わせた教育

全従業員が応対接遇研修を受講。入社時はもちろん、その後も継続的にフォローアップ研修を実施しています。この他、応対リーダーを中心に、理想的な身だしなみや好印象を与える所作・笑顔・笑声のトレーニングを日々行い、各病院の方針に合わせたスキルアップを図ります。さらに、受託先病院の理念や特性に沿った「クレド」を作成し、従業員のホスピタリティ・マインドを育みながら、病院と一体になって理想の応対接遇を提供できるよう努めます。また、各病院における当社の取り組みや成果を、年に4回実施する「応対リーダー会議」にて共有することで、より一層の応対接遇スキル向上を目指しています。

2.JALによるモニタリング・研修で、さらにハイレベルに

日本航空株式会社（JAL）にご協力いただき、より質の高いホスピタリティを追求しています。業種は異なっても、「飛行機」と「病院」は尊い命をお預かりする場所であり、真のプロ意識が求められます。お客様とのアイコンタクト、さまざまなフィードバックをプラスに変える言動、仲間への信頼・感謝の行動からチーム力を向上させる取り組みなど、JALビジネスサポートアドバイザーによる実践的教育が、サービスの品質向上につながっています。また、日本データーで実施している病院モニタリングにも、JALビジネスサポートアドバイザーが参加。モニタリング結果を反映した応対研修を実施することで、課題や改善すべきポイントを認識できます。さらに、具体的な改善方法についてアドバイスを受けることで、患者様への応対接遇にすぐに活かすことができます。

3.自社コンテスト「応対ランキング」

10年以上にわたり「応対ランキング」を開催しています。従業員は受託先の病院ごとに応対リーダーを中心にチームとなり、日々応対接遇スキルの向上に取り組んでいます。その成果を評価する「応対ランキング」では、提出資料や動画の審査、さらに受託先病院に当社取締役社長をはじめ役員が赴くモニタリングを通して、より優れた応対接遇サービスを提供するチームが表彰されます。それぞれのチームは評価結果を確認することで、活動内容を見直し次年度の活動をブラッシュアップするなど、PDCAを回しながらさらなる品質向上を目指します。これらの取り組みを通し、チームで取り組み結果を出せる人材、目標に向かって継続的な努力する人材が育っています。また、2023年からは個人の応対接遇スキルを競う「応対接遇コンテスト」を開始。自薦・他薦でエントリーした個人が、最終審査で役員やJALビジネスサポートアドバイザーの前でロールプレイングを行い、優秀者が表彰されます。こういった全社的な取り組みが、継続的なスキルアップと従業員のモチベーションアップにつながっています。

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